茂名市人民政府

关于市行政服务中心窗口政务服务情况

调查问卷分析报告

　　一、问卷调查背景

　　深化转变政府职能，提高政府服务水平，优化营商环境已成为我国改革的重点领域。茂名市行政服务中心作为政府对外服务的重要场所，目前已进驻业务部门41个，依申请办理事项2534项，对外办事窗口125个，为进一步提高窗口的行政审批效能，深入推动我市转变政府职能和“放管服”改革工作，广纳企业、群众和社会各界的建议，特开展本次问卷调查。

　　二、问卷调查目的

　　通过调查，及时总结和发现当前我市行政服务中心窗口工作中存在的一些问题和不足，以人民满意度衡量政务服务水平提升，为进一步着力构建“一网通办、就近能办、泛在普惠”的政务服务新格局提供了有益的参考和借鉴。

　　三、问卷情况

　　本次问卷调查采取“线上+线下”方式进行，共设置12条问题，其中单选题10条、多选题2条，内容包括总体评价1条、人员服务3条、大厅环境1条、事项指南1条、创新服务4条、问题改进2条。问卷调查时间从2021年9月30日开始至2021年10月29日结束，共收集349份问卷，有效问卷349份，其中线下收集问卷300份，线上收集问卷49份。

　　四、调查结果分析

　　经汇总分析，市行政服务中心窗口政务服务总体满意度为95.08%。其中，人员服务方面满意度为96.2%，由被调查者对市行政服务中心窗口工作人员服务态度和办事效率（95.5%）、一次性告知服务（95.76%）、行为规范（97.33%）的评价综合得出；大厅环境方面满意度为97.67%，由被调查者对市行政服务中心办事大厅环境及各项设施的评价得出；事项指南方面满意度为93.56%，由被调查者在办理过程中对办事指南准确性、全面性的反馈得出；创新服务方面满意度为93.23%，由被调查者对市行政服务中心窗口大厅的“帮办事”工作站的评价（96%）及网上办理、“市内通办”的知晓率（90.46%）综合得出；问题改进方面，被调查者集中提出了希望进一步提升办理时效度和办理便捷度，简化办事程序、再造流程、减少各类证明，推广服务方式多样化等建议。

　　五、下一步计划

　　从调查问卷的反馈来看，我市行政服务中心窗口政务服务工作总体成效是获得群众认可的，这坚定了我局继续推进提升我市营商环境、提高我市政务服务水平的信心和决心，同时也为我们提供了一些需要改进的方面。

　　（一）强化服务意识。严格落实“一窗办理和只进一扇门”制度，常态开展政务服务窗口工作人员服务能力培训，不定期对窗口工作人员自觉遵守服务规范和文明用语情况定期开展督促检查，确保工作人员对前来咨询或办事的群众，做到微笑迎候，在群众遇到困难时，千方百计、耐心细致帮助解决，让群众高兴而来，满意而归。

　　（二）简化办事流程。及时更新各事项业务手册及服务指南，提升政务服事项的标准化水平，最大限度压缩许可事项需提交的材料和办理时限，简化办事流程，方便企业和群众。

　　（三）加强宣传推广。线上依托政府网站、微信公众号、新闻媒体等平台，线下在各级实体服务大厅的政府信息查阅点、政务公开栏等阵地，加大宣传政务服务信息力度，让群众及时知晓新政策，应用新方式，充分享受政策带来的红利。

　　茂名市政务服务数据管理局

　　2021年11月11日