茂政数规〔2023〕1号

各区、县级市人民政府，广东茂名滨海新区、茂名高新区、水东湾新城管委会，市有关单位：

　　经市人民政府同意，现将《茂名市贯彻<广东省12345政务服务便民热线管理办法>实施细则》印发给你们，请认真组织实施，执行过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。

　　茂名市政务服务数据管理局

　　2023年10月11日

茂名市贯彻《广东省12345政务服务便民热线管理办法》实施细则

　　第一章  总则

　　第一条为全面贯彻《广东省12345政务服务便民热线管理办法》（粤办函〔2022〕230号），规范茂名市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，构建社会治理“一号响应”，打造政务服务“总客服”，建设人民满意的“全天候”服务型政府，结合本市实际，制定本细则。

　　第二条本细则所称的12345热线是由茂名市人民政府设立，通过电话、网站、移动客户端、微信小程序等多种渠道，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称“诉求人”）诉求并提供7×24小时全天候人工服务的平台。

　　第三条  12345热线遵循属地管理、接诉即办、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行“一号对外、统一受理，分类处置、按责转办，马上就办、限时办结，统一督办、统一考核”体制机制。

　　第四条市政务服务数据管理部门是12345热线工作的行政主管部门，主要职责是：

　　（一）制定并组织实施12345热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；

　　（二）协调督办跨层级、跨部门疑难复杂事项；

　　（三）开展12345热线建设、指导、监督和考核，定期报告、通报工作情况。

　　各地12345热线工作管理部门，负责本地12345热线工单的承接、指派和督办，及时分析诉求数据、研判民情。

　　第五条由市政务服务数据管理部门指导，12345热线运营服务机构设立12345热线运营中心（以下简称“热线中心”），负责12345热线日常运行管理工作，主要职责是：

　　（一）制定事项处理与登记、工单办理、知识库和数据管理等12345热线运行管理的制度和规范；

　　（二）接收并分类处理12345热线事项，登记形成工单，转派工单，审核工单办理情况，回访诉求人对12345热线服务满意度；

　　（三）协调、督促承办单位办理12345热线工单，并对承办单位实施日常考核；

　　（四）建设全市统一的12345热线信息系统，汇总和分析数据；

　　（五）负责全市12345热线知识库的建设和管理。

　　第六条承办单位的主要职责是：

　　（一）各承办单位应明确12345热线工作的分管领导、内设机构，指定专人具体负责12345热线工作；

　　（二）建立本单位12345热线工单办理机制，负责工单的接收、办理、回复，及时更新完善知识库；

　　（三）建立12345热线疑难工单研判和专项办理机制，加强事项研判，推进事项有效解决；

　　（四）做好12345热线其他工作事项。

　　承办单位指定经办单位具体办理12345热线工单的，应当对经办单位的办理过程进行监督和指导。

　　第七条承办单位12345热线工作分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起2个工作日内报热线中心备案。

　　承办单位应当加强12345热线工作专职人员的管理和业务培训。

　　　第八条建立12345热线联席会议制度,各承办单位为联席会议成员单位，统筹协调解决12345热线建设运行管理重大事项决策及重点难点问题。

　　联席会议根据工作需要不定期召开，议事事项以会议纪要形式明确并由联席会议办公室印发各相关部门和单位，重大事项按程序报市委、市政府。

　　各区（县级市）人民政府、各经济功能区管委会应当建立、健全本辖区12345热线工作统筹协调机制。

　　第九条建立政民互动制度，市领导、各承办单位领导按计划以话务座席员身份接听群众来电，听民声、聚民智、解民忧。人大代表、政协委员和新闻媒体等参与监督。

　　第十条建立与110、120、119、122等紧急热线和水电气服务热线联动机制；12345热线管理机构要围绕本地生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等突发诉求，制定突发事项清单并进行动态调整，对突发事项清单内的诉求实行快速响应、即时办理。同时建立与纪检监察、公安、信访等部门案件线索的移送机制，并拓展与政务服务、市场主体服务、创文巩卫、数字城管、雪亮工程、“好心网格”等方面工作的融合应用，构建共建共治共享社会治理新格局。

　　第十一条建设完善各类诉求专题数据库，按照标准事项分类、编码规范和工单数据规范，开展常态化数据分析研判工作，为各级党委、政府提供决策参考。

　　第二章 诉求受理

　　第十二条12345热线受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，诉求人可以向12345热线提出以下事项：

　　（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

　　（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；

　　（三）对城市治理、公共服务、生态环境保护、市场监管、经济社会发展、营商环境等方面的咨询、投诉、举报和意见建议;

　　（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、办事效率、服务质量等方面的投诉。

　　　第十三条12345热线提倡实名反映事项，诉求人要求对个人信息隐匿的，12345热线应当与诉求人明确需要隐匿的具体信息和隐匿范围，对信息进行隐匿处理，并告知诉求人隐匿信息可能影响12345热线事项登记和工单办理。

　　诉求人可以使用反映诉求时的电话号码或者账号补充信息、查询进度或撤回诉求。

　　　第十四条 诉求人应当提供姓名、身份证号码、联系方式等本人实名基本信息反映下列12345热线事项：

　　（一）查询本人信息的；

　　（二）涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实本人实名信息后方可办理的；

　　（三）其他根据相关法律规定需要诉求人提供本人实名信息方可办理的。

　　反映上述事项诉求人拒绝提供本人实名基本信息或者要求隐匿的，12345热线可以不予登记和转派。

　　　第十五条12345热线不受理事项如下：

　　（一）不属于我市行政管辖范围内的事项；

　　（二）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

　　（三）已进入信访渠道的事项；

　　（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　（五）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

　　（六）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，同一诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；

　　（七）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。

　　第十六条12345热线工作人员应热情服务、耐心解答、客观登记各类诉求事项，按责转派。诉求人应当语言文明、如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用12345热线资源。

　　对涉及扰乱12345热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁工作人员等行为的，12345热线对行为人实行30个自然日内限制占用12345热线电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　　第十七条12345热线收到诉求人反映的事项后，根据12345热线事项登记的相关规定进行登记，形成工单。

　　涉及两个以上承办单位职责的工单，按照职责规定分别登记工单。

　　诉求人提出的诉求同时含有应当直接答复、转派办理和指引办理内容的，按照本细则规定分别处理。

　　　第十八条12345热线对诉求人通过电话渠道反映的诉求，经审核需要诉求人补充信息方可处理的，应当即时联系诉求人并一次性告知需要补充的内容。热线中心3次电话联系（每次至少间隔15分钟）诉求人均未接听、诉求人拒绝补充或者补充后仍不符合要求的，热线中心注明情况后结束工单。

　　承办单位收到热线中心转派的工单，需要向诉求人核实、补充信息方可办理的，应当即时联系诉求人核实和补充。3次电话联系（每次至少间隔15分钟）诉求人均未接听或者诉求人拒绝补充的，承办单位注明情况后结束工单。

　　由于诉求人提供的信息不全导致诉求无法登记或者工单无法办理的，诉求人可以准备完整信息后重新通过12345热线提出诉求。

　　第三章  诉求办理

　　第十九条对诉求人提出的事项，12345热线应当“接诉即办”，并按照下列规定进行分类办理：

　　（一）对于咨询类事项，予以即时答复；不能即时答复的，转至承办单位办理；

　　（二）对于求助、投诉、举报和意见建议类事项，转至承办单位办理。

　　　第二十条12345热线实行首接负责制。热线中心根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，承办单位收到转办工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。

　　承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自工单到达之日起2个工作日内申请退回，说明退回理由和依据，对有明确文件依据不属于本单位职责的工单，应当提供文件依据，并结合本单位职责范围说明理由，同时可以根据实际情况提供办理部门建议，经热线中心审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起计算。

　　承办单位认为依照本细则不予受理的，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据，并向热线中心反馈情况，对已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向热线中心提供说明材料并向诉求人做好解释工作。

　　对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由12345热线联席会议召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应遵照办理，不得退回工单。

　　第二十一条承办单位应遵循诉求事项“件件有着落、事事有回音”的原则，全面实行限时办理制。

　　（一）工单自到达之时起，应在24小时内签收，签收后30分钟内作出响应并联系诉求人；

　　（二）对于咨询类事项，2个工作日内办理并答复诉求人；

　　（三）对于求助类事项，4个工作日内办理并答复诉求人；

　　（四）对于投诉、举报、建议类事项,由12345热线根据分类标准实行细分处理:事实清楚、情由简单或存在紧急情节的，3个工作日内办理并答复诉求人；事实不清或情由复杂需要进一步调查的，7个工作日办理并答复诉求人；情由特别复杂或有其他特殊情况的，10个工作日内办理并答复诉求人；

　　（五）国家政务服务、“粤省心”等平台通过12345热线交办的诉求，按国家、省平台有关规定办理；

　　（六）因法律、法规、规章对上述期限另有规定的，办理期限从其规定。

　　承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况、新理由或发生自然灾害等无法按期办理的，应当及时向12345热线提出延期申请，并向诉求人说明延期办理的理由和依据；延期办理不超过1次，每次延期时限与相应类型事项的办理期限相同。

　　　第二十二条同一工单被不同的承办单位退回3次以上，市政务服务数据管理部门启动疑难工单协调办理机制：

　　（一）涉及市辖区之间部门争议的，征求市级相关业务指导部门或者行业主管部门意见，有关部门应当自收到指导事项之日起5个工作日内出具指导意见，市政务服务数据管理部门根据指导意见综合研判后确定承办单位；

　　（二）涉及部门职责分工争议的，先由部门主动协商解决，部门协商不一致的报市政府协调解决，政府协调无法解决的，提请市机构编制部门按照有关规定进行协调，市政务服务数据管理部门根据协商（协调）情况确定承办单位。

　　市级行业主管部门、各区（县级市）人民政府、各经济功能区管委会、各承办单位可以结合工作需要，建立本行业、本地区、本单位12345热线疑难工单协调机制，及时办理疑难工单，研究并提出同类疑难事项的解决方案，必要时提请12345热线联席会议或者市人民政府审定。

　　　第二十三条工单办理用时从工单最后一次转派至承办单位的下一个工作日零时起至承办单位提交符合规定的工单办理情况之时止。工单办理期限当天未提交处理意见至热线中心复核，将发黄牌警告；工单办理用时超出办理期限的，为逾期办理，将发红牌。

　　第二十四条承办单位在提交工单办理情况前，诉求人追加反映新情况的，承办单位按原办理时限继续办理。

　　第二十五条12345热线应提供办理进度查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。承办单位应在办理期限内依法依规将办理情况回复诉求人。

　　第二十六条  12345热线工单办理完毕后，承办单位应当根据实际情况选择电话、书面等方式，告知诉求人事项办理结果。承办单位应当做好回复诉求人的材料（电话录音、通话记录等任一或者多种形式）的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。

　　热线中心自收到工单办结申请后2个工作日内完成审核，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。

　　工单办结申请应符合以下要求：

　　（一）对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；

　　（二）列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作；

　　（三）回复诉求人情况，包括回复的时间、方式和主要内容，诉求人明确不需要回复或者3次无法（每次至少间隔15分钟）联系诉求人的，应注明不需要回复或无法联系的情况；

　　（四）承办单位认为其他有必要说明的情况。

　　第二十七条根据工单类型，承办单位应当按照以下规定填写办理情况内容：

　　（一）咨询类工单，应当针对诉求人咨询事项回应的依据和情况进行说明；

　　（二）投诉类工单，应当说明投诉处理情况，对消费调解事项应当提供调解当事人双方达成或者未达成一致意见的结果或者文书；

　　（三）举报类工单，应当列明已采取的行政措施，决定立案的应当说明已立案；

　　（四）求助类工单，应当说明已采取的措施和办理情况；

　　（五）意见建议类工单，采纳的应当说明已有措施或者即将实施的计划，未采纳的应当依据本单位职责说明不采纳的理由。

　　第二十八条承办单位应当按照以下方式处理下列情形的工单：

　　（一）表扬类工单，承办单位应当在阅处后提交热线中心复核；

　　（二）诉求人撤回诉求的，应当指引诉求人通过12345热线提出撤诉，并由承办单位按12345热线工作相关规定结束工单。

　　　第二十九条对已依法办理完毕，承办单位收到同一诉求人继续反映类似问题的新工单应当进行研判，确认无新情况、新理由的，承办单位可以告知诉求人原工单的办理结果和办理依据，向诉求人告知新工单不再进入办理程序，并向热线中心出具办理结果书面材料后结束工单。

　　第三十条热线中心对督办事项实行限期办结制，对督办事项明确办理时限和处理要求，并负责对承办单位的督办事项办理情况进行审核。各地政务服务数据管理部门对属地范围内的工单负有督办责任，负责督促、协调等工作，并及时向热线中心反馈督办件处理情况。

　　承办单位应当按照以下方式处理下列情形的督办事项：

　　（一）逾期且未能提供正当理由说明的，应当自收到督办事项之日起2个工作日内提交办理情况，并对逾期作出说明；

　　（二）未按要求反馈办理情况的，应当自收到督办事项之日起5个工作日内反馈符合要求的办理情况；

　　（三）诉求人集中、持续反映且会同有关单位确定需要长期推进的，承办单位应当采取有效措施积极推动事项解决；

　　（四）对履职尽责意见有异议的，承办单位、上级主管部门应当自收到督办事项之日起5个工作日内反馈核查情况。

　　第四章  好差评

　　第三十一条建立社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，工单办结后，12345热线通过人工、智能语音、短信、线上等渠道，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。满意度评价的内容和流程是：

　　（一）12345热线受理服务结束后，由诉求人围绕服务态度、服务用语规范、正确理解诉求人诉求、解答咨询的专业性和准确性等内容对12345热线受理服务进行满意度评价；

　　（二）工单办结后，12345热线向诉求人提供满意度评价渠道，由诉求人围绕依法依规解决合理诉求、回复情况、办理结果等内容对承办单位办理情况进行评价。诉求人撤回诉求的工单不纳入满意度评价；

　　（三）评价选项为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。诉求人可以自收到评价通知信息之日起24小时内，选择一个评价选项作为满意度评价结果，超出选项范围的评价视为无效评价，不评价、逾期评价视为未评价。

　　第三十二条诉求人对承办单位办理环节评价不满意、非常不满意的，12345热线通过人工、短信、线上渠道等方式发起二次回访，对不属于因政策或客观原因导致不满意的诉求发回承办单位再次办理，再次办理时限与原工单时限一致，再次办理以1次为限，承办单位不得退回、延期，应当了解不满意具体原因，并进行回复。工单的满意度以第二次满意度评价为准。

　　（一）因下列情形导致诉求人评价为不满意和非常不满意的不进入二次回访环节：

　　1.诉求人发起恶意差评的；

　　2.承办单位已明确答复，已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项。

　　（二）因下列情形导致诉求人评价为不满意和非常不满意的工单不进入再次办理环节：

　　1.承办单位需要向诉求人核实、补充信息方可办理的工单，3次电话联系（每次至少间隔15分钟）诉求人均未接听或者诉求人拒绝补充的；

　　2.意见建议未得到采纳的；

　　3.诉求事项已经调解完毕或终止调解的；

　　4.自然灾害或者其他不可抗力原因导致的；

　　5.已依法办理完毕，承办单位认定符合本细则第二十九条内容，已向诉求人解释并向热线中心出具办理结果书面材料的。

　　第五章  知识库管理

　　第三十三条12345热线知识点是承办单位依照法律法规和本单位职责，按照知识库管理的相关程序和要求，上传的本单位公共管理和公共服务信息。12345热线知识库是承办单位知识点的集合。

　　12345热线知识库由热线中心统一组织建设和管理，热线中心与承办单位共同维护。

　　第三十四条热线中心负责知识库的管理、协调、督办和考核工作，主要职责包括：

　　（一）知识库管理的统筹协调；

　　（二）制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准；

　　（三）对承办单位提供的知识点进行审核；

　　（四）督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。

　　第三十五条知识库按照采编、审核、发布、下架等流程进行管理维护：

　　（一）知识点采编：承办单位主动发起或依据热线中心知识点反馈，新增、修改知识点；

　　（二）知识点审核：热线中心对承办单位提供知识点的内容、形式及有效期限等进行审核；

　　（三）知识点发布：知识点通过审核后即正式发布，可供12345热线信息系统及微信、网站等渠道查询使用；知识点未通过审核，不得发布和使用；

　　（四）知识点下架：由承办单位或热线中心直接完成，处于下架状态的知识点不得用于指引诉求人等12345热线业务。

　　　第三十六条承办单位负责知识库运营维护，主要内容包括：

　　（一）配置本级及以下知识库人员岗位权限，并提供联系方式；

　　（二）知识库工作人员有调整的，应当自调整完成之日起2个工作日内报热线中心备案；

　　（三）制定知识库子目录；

　　（四）实施知识点新增、修改、审核、下架等具体操作；

　　（五）及时处理热线中心发起的知识点反馈；

　　（六）接入、共享、使用知识点内容。

　　　第三十七条 热线中心根据业务需要向承办单位发起知识点反馈：

　　（一）热线中心在工作中发现知识库内容错、漏、过期、表述不清等问题，或需要直接采编知识点，向承办单位发起知识点反馈；对于涉及重大业务变动、政策法规修订或公共信息变化等诉求人关注度较高的热点问题，向承办单位发起紧急知识点反馈；

　　（二）承办单位根据知识点反馈内容，结合实际业务需要，进行知识点新增、修改、审核或下架等操作后提交反馈结果。无需操作的，直接反馈无需操作的原因；

　　（三）承办单位应在5个工作日内完成知识点反馈，在1个工作日内完成紧急知识点反馈，并及时录入12345热线知识库。

　　第三十八条 知识点内容应明确法律法规、规章、规范性文件、政策文件等依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等。

　　（一）涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；

　　（二）涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的，应书面发热线中心确认后，再作为知识点上传；

　　（三）涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；

　　（四）涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释；

　　（五）涉及办事指南的，应与省政务服务事项内容同源管理，确保同一事项、同一指引、同一流程；

　　（六）知识点应当区分适用范围。内部适用知识点适用于12345热线内部业务沟通和操作规范等内容，不适用于直接答复诉求人。外部适用知识点适用于话务员以应答、主动公开宣传、网络自助查询等方式直接答复诉求人，其内容应当主动公开。

　　第三十九条承办单位发生重要业务变动、政策法规调整等，应当提前通报热线中心，并对突发或者集中诉求配合热线中心采取及时更新知识点、培训话务人员、现场话务支撑、及时回应集中诉求、主动发布政策解读信息等联动措施。

　　重要业务变动、政策法规调整具体包括以下情形：

　　（一）制定发布对企业、群众存在较大影响的规范性文件和通知公告；

　　（二）办理量较大的业务发生规则变更，且对企业、群众享受待遇、取得资格等存在影响的；

　　（三）推送专业性强、含较多行业术语，企业、群众理解困难、容易产生误导的信息；

　　（四）访问使用量较高的信息系统、服务窗口等办事查询渠道发生变化的；

　　（五）其他可能引发相关群体集中咨询反映问题的。

　　对于与社会公众利益直接相关的新政策,原则上应在向社会公开发布前3至l0个工作日内报送，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息;在正式发布之日,同步将正式政策文件上传12345热线知识库。

　　　第四十条 知识点适用范围应当与提供单位的层级和职权范围保持一致，适用于全市范围的知识点应由市级业务主管单位提供。涉及权限下放的业务知识点，应由市级业务主管单位协调统筹，区（县级市）业务单位提供。

　　　第四十一条知识点应设置有效期限，原则上政策法规有效期不超过5年，办事指南有效期不超过1年，具体事项答复口径有效期不超过6个月，业务解读等其他知识点有效期不超过1年，

　　各承办单位应每半年对提交的知识点进行有效期核查，应当在知识点过期前向热线中心发起知识点下架申请。

　　　第四十二条  承办单位应当根据业务需要不定期到12345热线开展培训。

　　第六章  数据管理

　　　第四十三条 按照“谁主管谁负责，谁经办谁负责，谁使用谁负责”的原则，市政务服务数据管理部门建立全面、统一、安全、高效的12345热线数据管理机制。

　　热线中心负责12345热线信息系统中数据的采集、传输、存储、共享等工作，并及时向省12345热线进行数据归集和共享。

　　各承办单位、双号并行机构原则上应当使用12345热线信息系统开展工作，负责协调、推进本行政区域内或者管辖范围内的数据应用工作，定期向热线中心反馈数据应用成果，加强市级部门和市辖区之间、市级部门之间的数据联通共享。

　　第四十四条  热线中心应当加强数据的分析与利用，定期分析12345热线数据，形成数据分析研判报告和工作建议。

　　承办单位应当对本单位12345热线数据加强分析研判，挖掘数据价值，解决疑难问题，改进12345热线工作。

　　第四十五条承办单位可以向热线中心申请利用本单位和业务主管范围内的12345热线数据。确因履行工作职责需要共享其他12345热线数据的，需与共享数据涉及承办单位协商一致后向热线中心申请。

　　热线中心统筹协调数据的共享工作，加强与各单位数据的共享与交换，推动12345热线数据和标准化成果共享共用。

　　第四十六条热线中心应当强化信息系统安全防护，加强数据安全管理。承办单位要建立健全12345热线数据安全管理制度和工作规范，指定专人负责本单位12345热线数据的安全管理。

　　第四十七条热线中心、承办单位及其工作人员对于履行职责过程中知悉的诉求人信息，应当予以保密，不得泄露或者向他人非法提供。

　　承办单位应当在12345热线数据应用过程中充分保护工作秘密、商业秘密及个人隐私，不得利用数据掌握的信息威胁、骚扰、恐吓诉求人，不得将数据用于商业用途及谋取商业利益，不得影响国家安全、经济运行、社会稳定，不得损害他人合法权益。    

　　各方违反规定使用涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的数据，或者造成国家秘密、商业秘密和个人隐私泄露的，按照国家有关法律法规处理。

　　第七章  监督考核

　　第四十八条承办单位有下列情形之一的，市、区（县级市）和经济功能区12345热线管理机构进行分级督办：

　　（一）超出办理时限未办理12345热线工单的；

　　（二）诉求人多次、集中反映12345热线事项“案结事未了”的；

　　（三）知识库维护更新不及时，更新内容不符合要求的；

　　（四）其他需要督办的事项。

　　第四十九条热线中心联合有关部门对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索，交由有关部门依纪依法处理。

　　第五十条 12345热线遵循客观公正、科学合理的原则对承办单位进行考核。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

　　第八章  附则

　　　第五十一条 本细则术语定义：

　　（一）咨询，指诉求人为了知晓行政管理和公共服务信息，通过12345热线提请有关部门给予答复的行为；

　　（二）投诉，指诉求人认为自身合法权益或者公共利益受到侵害，通过12345热线请求承办单位依法处理的行为；

　　（三）举报，指诉求人通过12345热线检举、控告违纪、违法或犯罪的行为；

　　（四）求助，指诉求人通过12345热线提出获取行政管理服务和公共服务帮助的行为；

　　（五）意见建议，指诉求人通过12345热线对行政管理和公共服务提出见解或者主张的行为。

　　　第五十二条本细则由茂名市政务服务数据管理局负责解释。

　　　第五十三条  本细则自发布之日起施行，有效期5年。